Hva er god kundeservice laget av? Spør du kunstig intelligens er det blant annet profesjonalitet, vennlighet, effektivitet og løsningsorientert. Tydelig kommunikasjon og forståelse av kundens behov er også viktig. Disse funksjonene finner du på Enervent Zehnders kontor i Borgå, hvor Alexandra Lönnroth og Tira Grönlund betjener ikke bare innenlandske, men også europeiske kunder og partnere i ventilasjonsspørsmål.

Alexandra har opprinnelig kommet til selskapet allerede i 2009. Etter et par år borte har hun drevet råd og hjelp til kjente og nye kunder siden i fjor. Tira har vært en del av Enervent Zehnder-teamet i tre år.

Kundeserviceteamet støtter ikke bare kunder, men også kolleger 

For Alexandra og Tira er det ingen vanlig arbeidsdag, hver dag er litt annerledes. Stillingsbeskrivelsen til begge inkluderer salgsstøttefunksjoner, dvs. kundeservice, behandling av bestillinger og tilbud, og svare på kontakter. I tillegg gjør Alexandra ulike markedsføringsoppgaver deler av tiden, produserer materiell for salg og vedlikeholder innhold i ulike kanaler. Tilsvarende bistår Tira i tillegg til salg også økonomiavdelingen med for eksempel faktureringsuklarheter. Hun jobber også som SAP-støtteperson. Begge er enige om at arbeidet er akkurat passe variasjon og dagene går fort.

Begynnelsen av året har vært travel av flere grunner. I vår ble hele konsernets felles virksomhetskontrollsystem tatt i bruk, og samtidig pågår merkefornyelsen til Zehnder Group, som blant annet kan sees for kundene i merking og pakking av apparatene. I tillegg er det sluppet to Cooler aggregat som nyhetsprodukter i løpet av det siste året, noe som har vakt interesse hos kundene.

Ifølge Alexandra er ulike eksepsjonelle situasjoner raskt synlige i hverdagen til kundeservice.

– En vanlig kundeservicearbeidsdag inkluderer å legge inn bestillinger i bedriftens ressursplanleggingssystem, vedlikeholde nettbutikken og generelt kontrollere hele driftsprosessen. En og annen komponentmangel er for eksempel også umiddelbart tydelig for oss, når de lovede leveringstidene for ventilasjonsutstyr blir forsinket. Vi er uansett alltid i kontakt med produksjon og lager angående leveringshenvendelser.

Det tekniske støttepersonalet er også en viktig partner for kundeserviceteamet når de skal løse vanskelige problemer. De kjenner aggregatmodellene ut og inn og de kan raskt finne en løsning på alle spørsmål kundene har.

Hvor kommer kontaktene fra? 

– Kundeservice får flest kontakter fra bedrifts- og forbrukerkunder i Finland og Sverige. Vi er også i kontakt med norske kunder fra tid til annen, selv om vi har et eget salgsselskap som heter Exvent i Norge. I tillegg mottar vi meldinger fra Sentral-Europa, for eksempel Tyskland og Frankrike. Noen ganger trenger vi hjelp av et oversettelsesprogram når vi skal finne ut av dem. Vi betjener selvfølgelig også våre egne forhandlere i forskjellige land, sier Tira.

Alexandra og Tira er spesielt enige om én ting. Det beste med arbeidet deres er kollegene hos Enervent Zehnder og den avslappede arbeidsatmosfæren. I tillegg varmer fantastiske tilbakemeldinger og meldinger fra kunder tankene til kundeserviceteamet midt i innspurten.

Du kan møte vårt kundeserviceteam på Finnbuild-messen i oktober i Helsinki. Velkommen til avdeling 6 d 48.

Zehnder Group ble etablert i 1895. I dag produserer selskapet produkter og systemer for oppvarming, kjøling, ventilasjon og innendørs luftrensing. Sammen med energieffektivitet styres selskapets produktutvikling av stilig design.

Navnet på dette sveitsiske familieeide selskapet er kanskje ikke kjent ennå i de nordiske landene, men mange av produktmerkene er velkjente på det internasjonale markedet, og noen har til og med oppnådd ikonisk status. Zehnder Group utvikler og produserer sine produkter i 14 av sine egne fabrikker og selger dem i mer enn 70 land. Exvent og Enervent Zehnder ble en del av gruppen for seks år siden. Alle Zehnder Group-selskapene har høykvalitets og avanserte produkter til felles. Det beskrives også med slagordet «Always the best climate». 

Andrei Leventcov har jobbet i Enervent Zehnders eksportsalg i over 10 år, og han er for tiden medlem av Zehnders internasjonale salgsteam.

– Enervent Zehnder er eksperten når det gjelder ventilasjonsløsninger i nordisk klima. Det er imidlertid fire forskjellige produktlinjer i Zehnder Group, hvor ventilasjon bare er en av dem.

I tillegg til å tilby komfortabel innendørsventilasjon, tilbyr Group dekorative radiatorer, varme- og kjøletak samt industrielle luftrensesystemer.

– Andre Zehnder-produkter får også sterkere fotfeste i de nordiske markedene, sier Leventcov.

Tre spesielle styrker

Vi spurte Andrei Leventcov hva som skiller Zehnders produkter fra andre på markedet.

– Jeg vil si det er tre kjernestyrker. For det første investerer Zehnder tungt i produktutvikling. Selskapets produktutvikling er drevet av energieffektivitet, men som et annet punkt har Zehnder hentet inn designere i verdensklasse for å hjelpe til i prosessen. Som et resultat er det premiumprodukter som dekker mer kresne smaker og for eiendommer der interiørdesign spiller en nøkkelrolle i beslutningstaking. Den tredje styrken er kvalitetskontroll og tilhørende prosesser, som er eksepsjonelle.

I følge Leventcov er Group stolte av å sikre at alle produkter fungerer feilfritt når de forlater en fabrikk. De samme Zehnder-standardene gjelder for alle fabrikker, uavhengig av landet de befinner seg i.

Kan en radiator være et kunstverk?

Andrei Leventcov påpeker at det er kulturelle forskjeller når det gjelder hvilke produkter som er populære og hvorfor.

– I Finland, Sverige og Norge har vi ofte gulvvarme på bad, noe som betyr at det ikke er behov for håndkleradiatorer. Disse er imidlertid veldig populære i mange andre europeiske land. En håndkleradiator på badet kan gi ekstra komfort og fungere som et designelement.

Han påpeker at det samme gjelder radiatorer generelt. I Norden er radiatorer ofte ganske enkle og for det meste hvite. De er med andre ord praktiske, men ikke spesielt dekorative.

– Sannsynligvis det mest kjente Zehnder-produktet er den ikoniske rørformede designradiatoren Charleston, utviklet på 1930-tallet. Den er markedsleder og finnes i ulike størrelser og farger. Dessuten er Zehnders Arteplano-radiatorer som ekte unik kunst.

– Når man blir kjent med produktene og ulike merker, begynner man å legge merke til dem overalt. For eksempel kan du finne Charleston-radiatorer på den nylig renoverte Helsingfors flyplass.

Er du interessert i å vite mer om Zehnders produkter? Du kan kontakte Andrei Leventcov på andrei.leventcov@zehndergroup.com eller salgsteamet på Exvent på post@exvent.no.

Ventilasjonsaggregat fungerer vanligvis uavhengig. Når alt fungerer, merker du ikke engang deres eksistens. Aggregatets livssyklus er imidlertid lang og noen ganger er det nødvendig med hjelp fra en kompetent servicetekniker.

Våre pålitelige teknikere Oscar Husman og Robert Kristén håndterer blant annet alle spesielle situasjoner og er involvert i opplæring av partnerbedrifter i både Finland og andre land.

Oscar og Robert kjenner Enervents ulike aggregatmodeller ut og inn. Begge har hele 17 år i selskapets tjeneste og har akkumulert et firesifret antall servicebesøk i finske hjem. Sjelden, om noen gang, oppstår det et problem som de ikke kan løse.

Det beste er kundene og arbeidsmiljøet

Oscar og Robert trives med både sine egne oppgaver og Enervent. Robert bekrefter at ingen arbeidsdager er like og at det alltid er hyggelig å møte kunder «live». På samme måte takker Oscar det gode arbeidsmiljøet. Serviceteknikerne på kontoret og i felten kommer godt overens og har et godt samarbeid når de løser komplekse problemer sammen.

– Når det gjelder ventilasjon kan man tro at sommeren er den travleste tiden for oss serviceteknikere, men det er motsatt. Enervent ventilasjonsaggregater har roterende varmevekslere som vanligvis ikke brukes om sommeren. Vedlikeholdsbehov merkes oftere i de kaldere månedene, sier Robert Kristén.

Oscar Husman minner om at utstyret i Finland er av høy kvalitet fordi bygningsteknikk og ventilasjonsplanlegging er regulert.

– Min stillingsbeskrivelse inkluderer opplæring av teknikere og installatører i andre land også. Heldigvis følges byggeforskrifter og standarddeler brukes i aggregatene i vårt hovedmarked, de nordiske landene.

Oscars og Roberts utstyrskunnskap trengs også fra tid til annen på lageret når distribusjonen av reservedeler har økt med etableringen av nettbutikken. Reservedeler til de ulike aggregatmodellene monteres og ferdigstilles i Borgå før levering.

Hva er de vanligste årsakene til et vedlikeholdsbesøk?

Ventilasjonsaggregatene er designet for flere tiår med bruk. Av hensyn til garantien skal installasjon og igangkjøring alltid utføres av en kompetent og teknisk dyktig fagperson. Dette sikrer at aggregatet fungerer riktig fra starten.

Serviceteamet minner oss om at filtre er det viktigste evedlikeholdstiltaket. Hvis du glemmer å bytte dem, vil det føre til feil på aggregatet og serviceteknikere må tilkalles.

I den eldre enheten må også enkelte slitedeler skiftes ut. Styremodifikasjonspakke er en funksjonell løsning for å forlenge levetiden til aggregatet når du ikke ønsker å erstatte den med en helt ny ennå. Dusinvis av pakker er tilgjengelige, og innholdet avhenger av den samlede modellen.

Vedlikehold hvor som helst

I tillegg til eget serviceteam har Enervent Zehnder et partnernettverk i Norden. For eksempel er det rundt 10 erfarne vedlikeholdsselskaper i Norge, hvis representanter vi trener regelmessig. I spesielle situasjoner og når det trengs, reiser Oscar og Robert for å hjelpe dem.

Spørsmål? Vår tekniske støtte veileder og gir råd: service@enervent.com.

Administrerende direktør Mervi Ahola leder Finnish Indoor Air Association, som aktivt har delt informasjon i Finland i over 30 år. Et godt inneklima er summen av mange faktorer, og det drives stadig ny universitetsforskning på temaet. Foreningen er et viktig bindeledd for å øke dialogen mellom forskere i byggebransjen og de som trenger informasjon.

I de nordiske landene har kravnivået i byggeforskriftene tradisjonelt vært høyere enn i resten av Europa. For eksempel, i Finland, inneholder de også minimumskrav for ventilasjonsluftmengden til bygninger. Det er faktisk vanskeligere å verifisere implementeringen av praksisen.

VVS-feltet er en kombinasjon av teknologi og nærhet til mennesker

Mervi Ahola i den finske inneluftforeningen har praktisk talt jobbet med inneluftkvalitet gjennom hele sin arbeidskarriere. Vi ba henne fortelle oss hvem som har ansvaret for god inneluft. I begynnelsen av intervjuet er det interessant å høre hva som gjorde at hun spesifikt valgte Master of Science i VVS-studier.

– I starten var jeg interessert i kombinasjonen av teknologi og nærhet til mennesker. Inneluften er praktisk talt på sitt beste når du ikke en gang legger merke til det. I dette tilfellet bringer den menneskelige innflytelsen og den ervervede erfaringen og kunnskapen en annen dimensjon til teknologien.

– Når temaet diskuteres, er det greit å først verifisere hva som menes med ulike begreper. Når man snakker om inneluftkvalitet, inkluderer det automatisk mulige forurensninger. I tillegg til renslighet inkluderer inneklimaet også termiske forhold. Tilsvarende dekker innemiljøet også lys og akustikk i tillegg til ovennevnte, utdyper Ahola.

Hun understreker samtidig at ventilasjon spiller en vesentlig rolle for å skape god inneluft, men vel så viktig er tilstanden til bygningenes konstruksjoner og vedlikehold gjennom livssyklusen.

Hvem tar ansvar for inneluften?

I offentlig diskusjon blir inneluftkvalitet lett tatt opp i forbindelse med problemer som muggskadde bygninger.

– Dette er et emosjonelt tema og artikler som får synlighet i media/sosiale medier påvirker også opinionen. Når det gjelder beste praksis, skiller det folk tydelig. Vårt mål i foreningen er å produsere faktabasert informasjon for å understøtte løsninger. I dag helt ned til forbrukernivå.

Ahola minner om at foreningen driver upartisk og har nettverk med mange ulike organisasjoner, næringslivet og myndigheter. Universitetsforskare i byggebransjen samt praktiske fagfolk i eiendomsforvaltning er representert i foreningens styre.

– Ja, god inneluft er en sak for alle parter i eiendommens livsløp, men til syvende og sist er det grunneiers ansvar. Ansvaret starter tross alt hos kunden, med andre ord hva slags kvalitetsnivå som kreves. Og derfra renner det til pultene til arkitekten og VVS-designeren og videre til entreprenøren. Etter bygging er det viktig at vesentlig informasjon om eiendommen overføres til vedlikehold, som har som oppgave å sørge for at forholdene holder seg gode også under bruk. I hele kjeden er det behov for kommunikasjon mellom partene. Hvis det gjøres feil i byggefasen, eller riktig utstyr er installert feil, kan man ikke oppnå suksess, oppsummerer Mervi Ahola.

Ahola vektlegger hele kjedens ansvar likt. Selv den siste i kjeden, dvs. brukeren av eiendommen bærer sin del av ansvaret.

– Livsstilen til brukerne og beboerne i lokalene påvirker naturligvis kvaliteten på inneluften. I tillegg kan det å neglisjere vedlikeholdstiltak og nødvendig vedlikehold raskt ødelegge en godt planlagt og bygget helhet.

Finnish Society of Indoor Air Quality and Climate (FISIAQ) er en ideell forening som fremmer arbeidet for et sunt og behagelig inneklima. Foreningen gir informasjon fra forskning til praksis og utdanner brukere og eiere av bygninger for å opprettholde et godt inneklima. FISIAQ ble grunnlagt i 1990 og arrangerte inneluftkonferansen i 1993.